作为国内零售银行业的佼佼者，为深入贯彻金融为民服务理念，不断提升服务水平，塑造服务口碑，招商银行通过打造“领先、全面精细、有温度”的极致服务，为客户提供“标准化+有温度”的运营服务，全方位升级运营服务体系。在昆明，招商银行昆明分行更是从细节处入手，将“标准之上，温度有加”的极致追求融入每一次服务交互，于细微处让客户感受到超越预期的尊重与关怀。

　　小硬币 见证暖服务

　　柜台作为客户接触最频繁的实体触点，其服务质量的细微差异，直接影响客户体验。一个周四的下午，客户陈女士提着几袋沉甸甸的硬币匆匆步入招商银行昆明分行营业部。她焦急地表示，袋中约有15000多枚硬币，急需将这笔钱用于支付货款。此前，她已辗转多家银行，均以“清点耗时过长”或“人手不足”等理由被婉拒。

　　面对这一看似“不可能完成”的任务，运营主管在快速评估后，当即决定临时增开一个窗口，并紧急调配2名员工协助处理。为最大化提升效率，网点采用了“流水线分工作业法”，双人交叉复核确保准确无误。经过一个多小时高效处理，网点便完成了首轮2000余枚硬币的清点兑换。因时间关系，剩余硬币无法在当日完成清点，为打消客户顾虑，柜员主动与客户约定次日尽早到店，并承诺“剩余部分随到随兑”。

　　次日一早，客户如约到访。网点总结首日经验，将“流水线”升级，提前备齐不同面额的硬币清点盒与收纳工具，形成了一条更为娴熟的“硬币清点流水线”，效率显著提升，一上午便完成6700余枚硬币的清点。为兑现“兑换清零”的承诺，网点再次打破常规作息限制，特地协调周末排班，组成“硬币清点小组”，周六集中处理硬币4800余枚，周日完成最后2400余枚硬币的清点，全程通过台账逐批核对，确保零误差。业务办结后，陈女士感慨道：“招商银行的工作人员解决了我们小商户的燃眉之急！”

　　在此次服务中，网点没有将清点硬币视为“小事”，而是以“客户至上”为行动准则，用敏捷和温度回应了客户的急迫需求。从周四傍晚的临时增窗，到周末不间断的接力清点，他们打破常规流程束缚，灵活调配资源，以“因您而变”的服务内核，把一次繁琐的硬币清点，转化为一次次兑现承诺的信任传递，不仅赢得了客户的信赖，也诠释了招商银行极致服务的核心理念——“标准之上，更有温度”。

　　小需求 体现真用心

　　“你好，我想找你们支行行长，有件事一定要当面感谢咱们网点的工作人员。”这位专程而来的女士，正是前一日在网点办理外币兑换业务的客户梁女士。

　　今年暑期，随着旅游热度攀升，招商银行昆明铂金大道支行的外币兑换业务也迎来高峰。一次偶然的机会，工作人员从客户交谈中捕捉到一个信息：在某些国家旅游，便利店、自动贩卖机和公共交通经常需要小面额零钞。说者无意，听者有心。为满足客户需求，解决客户困扰，网点立即行动，联动分行现金中心调拨充足的小面额日元现钞。不仅解决了“有和无”的问题，更思考如何将这份便利常态化，由此建立起一套便捷的零钞兑换机制，让后续有同样需求的客户都能免于奔波。

　　7月的最后一天，当客户梁女士前来兑换外币时，柜员一句主动的询问让她惊喜万分：“梁女士，请问您需要为出国旅行准备一些零钞吗？我们这里有准备。”“真的吗？我昨天问了几家银行都没有，正为这事儿发愁呢！”梁女士又惊又喜，昨天的四处碰壁与此刻的顺利兑换形成对比。第二天下午，梁女士专程来到网点：“我必须跟行长说说这事，现在能遇到这么用心、为客户想在前面的服务，太难得了！”

　　服务不是口号，就体现在这些“提前一步”的准备里，藏在这些“多问一句”的细节里。从提前洞察需求的“细心”，到主动对接需求的“暖心”，再到客户反馈后的“用心”。正如梁女士所说：“好服务不在惊天动地的大事中，而在那些替客户多想一步的细节里。”:这份藏在细节里的温度，正是招行赢得客户信任的不二法门。

　　新实践 构建新生态

　　在老龄化社会加速的背景下，如何让金融服务更贴近民生需求？招商银行昆明分行与社区携手打造的“招银幸福里”智慧养老平台，给出了生动答案。

　　智慧养老平台以“零运营、纯赋能”为核心理念，通过一套系统，连接吃、住、行、游、购、娱、康七大生态，服务政府、服务生态企业、老年人及赡养人三大用户，构建起“金融+服务+社区”的协同生态。

　　依托招商银行品牌优势和资源整合能力，平台推出涵盖健康监测、智能物流、便民缴费等在内的综合服务，让老年人足不出户即可享受“一站式”养老体验。同时，平台将金融教育融入服务全流程，通过普及理财知识、防范金融风险等举措，提升老年群体的金融素养，切实增强其获得感、幸福感、安全感。

　　值得一提的是，昆明分行目前已成功建设和运营3家“智慧爱心食堂”，并搭建长者食堂智慧平台，实现“刷脸支付”和“亲情代充值”功能，让老年群体在保留传统支付习惯的同时，渐进式融入数字支付生态。

　　自“招银幸福里”城市版正式上线以来，该模式通过技术赋能与服务融合，有效破解社区助老帮扶工作中的效率瓶颈，在提升助老服务响应速度、优化帮扶资源配置的同时，切实为老年群体提供更便捷、更贴心的养老支持，有力改善老年群体生活品质，为城市养老服务提质增效奠定坚实基础。

　　一事极致，足以动人。招商银行昆明分行始终遵循“金融为民”理念，用创新实践诠释责任担当。未来，招商银行昆明分行将继续坚持问题导向、需求导向，深化数字化转型，拓展服务场景，提升金融供给质量，让每一次服务都成为传递善意的桥梁，让金融服务不止于数字，更关乎人间温情，以更优质的金融服务回应人民群众对美好生活的向往，为云南经济社会高质量发展贡献更大力量。

　　记者李梦瑶报道