一大早，72岁的张奶奶对着手机犯了难。手机欠费停机想要充值，登录中国移动App后，密密麻麻的按钮和跳转页面让她犯了难。她拨通10086客服电话，听筒里传来温和的声音：“张奶奶别急，我教您，就像咱去菜场买菜……”

　　这样的对话，每天都在中国移动在线营销服务中心云南分中心（以下简称“10086”）服务热线里上演。从手机收不到短信的焦急询问，到宽带卡顿的紧急求助，从老年人面对数字界面的无措，到年轻人对新技术的好奇，10086用数智化的翅膀，托起千万客户的期待，更以有温度的服务，让技术创新照进每个具体的生活场景，生动诠释中国移动云南公司（以下简称“云南移动”）的“心级服务”，展现“民有所呼，我必有应”的决心和行动。

　　人机协同高效服务

　　“孩子上网课卡得像幻灯片，这网咋回事啊？”客服范成茁刚接起电话，电脑屏幕右侧就弹出一行字：“检测到该客户小区支持FTTR全光组网。”

　　经过简单沟通，范成茁就知道了问题症结，并用“修路”打比方：传统路由器是“一条大路通所有房间”，而FTTR全光组网是“给每个房间修专属高速路”，生动解释让客户秒懂技术，直呼“10086服务真专业”。

　　这样高效沟通的背后是中国移动AI大模型与5G技术的深度融合。10086相关负责人介绍，为了更好地洞察客户需求，为客户提供智慧便捷的服务体验，中国移动将AI智能助理“灵犀”这一大模型接入10086服务体系，构建了一个全面、立体的客户意图画像体系，在客户拨打10086前，推测客户拨打意图，先于客户发现问题，电话接听时无须客户开口，预测客户话费、流量、充值、开机等意图，由AI主动为客户提供服务，快速解决客户问题。

　　自2024年9月起，“灵犀”云南面向全量客户开放。“这个升级后的‘智慧大脑’能处理套餐变更、故障修复等300余项业务，7×24小时不打烊，每月服务超1000万次。更关键的是，它像个‘贴心助理’，会在人工客服服务时，悄悄把最优话术、操作步骤推到屏幕上，让客服既能专业解答问题，又能保持热情状态。”10086相关负责人说，目前，“灵犀”已覆盖150余个服务场景，为客户提供移动业务的咨询、查询和办理，协助客户快速完成机票酒店、生活缴费、美食推荐、影音娱乐、全球通权益领取等场景化服务，月交互客户达61.84万人次。

　　10086的智慧服务远不止于此。此前，一名湖北来昆的客户在办理宽带装机时却说不清地址，客服杨伟公通过视频通话，带客户“云找路”，从标志性建筑实景定位，10分钟锁定装机点，快速安排师傅上门安装。客户感动地说：“10086是我在昆明交的第一个朋友。”

　　“这种‘云找路’的服务，主要依托中国移动5G视频技术实现。当客户说不清地址、讲不明故障时，我们能通过实时视频，从标志性建筑到街角小店，快速锁定位置或判断问题。”杨伟公说，5G视频通话的应用，让原本可能耗时半天的沟通，压缩到10分钟内解决，大大提高了工作效率。

　　适老化创新点亮“银发”生活

　　“闺女，我在中国移动App上看到充值话费有9.98折优惠，但点进去就‘迷路’了。”面对一名想用中国移动App充值却“迷路”的老人，客服袁满尤放慢语速，像聊家常一样说：“您先点开App，首页最上面有个‘充值’按钮，红颜色的，比菜市场的红灯笼还显眼。点进去后，输入手机号，就像您报家门一样，然后输入金额……”

　　几分钟后，老人不仅完成了首次充值，还学会了新技能：“这比排队领鸡蛋有意思多了。”据统计，像这样的银发客户电话，10086每月要接听74万次。

　　为了帮助老年人拥抱和共享数字化新生活，10086的适老化改造还藏着不少“小心思”。云南移动客服介绍，在电话接通时，运用“5G视频”，通过“大字体”能直接展示话费、流量等信息，并通过“慢语速”主动服务客户，15秒快速解决近70%老年客户问题，剩余问题自动接入“爱心专属客服”，让老年客户享受“未开口就获得服务”的贴心关怀。

　　不仅如此，10086还能实现远程服务。“宽带排障场景下，原本需要24小时才能解决的上门排障问题，现在通过10086远程排障3分钟即可排除故障；挂失、停机等敏感业务场景，运用视频人脸认证鉴权能力，原来需去营业厅办理的业务可线上人脸认证后直接办理，大幅缩短了客户的业务办理时长。”上述负责人表示，运用“5G视频”技术，可实现宽带电视故障、高敏等业务线上办理，提升了客户办理业务的安全性，为客户打造“电话只打一次，需求只说一次”的高品质服务体验，真正实现让“客户少跑营业厅”。

　　从技术创新到服务升级，10086的进化始终围绕一个核心：让每个客户都能感受到被重视、被理解。2023年，云南移动10086荣获“通信行业客户满意企业”称号，问题解决率和客户满意度稳居行业前列。未来，云南移动将继续完善自身服务渠道，依托先进的技术为客户提供更加便捷、更为贴心的服务，不断提升客户满意度，以实际行动用“心级服务”创造美好网络体验。

　　记者杨敏 通讯员倪婷 陈俊伊报道