云南移动10086智能语音“小贝”能主动预判流量不足、欠费等客户来电诉求；“5G视频”技术实现宽带电视故障、高敏等业务线上办理；适老化服务让老年客户享受“未开口就获得服务”的贴心关怀，这些都是中国移动在线营销服务云南分中心（以下简称“云南移动10086”）探索数智化建设的生动实践。

　　云南移动10086作为云南移动客户服务主体，利用数智化技术积极践行“心级服务”，为全省3800万名客户不断提升“优+体验”，让客户共享数智化改革红利。

　　大数据预判客户需求

　　“上午好，我是智能语音客服小贝，我可以为您查话费、查流量、查业务，您请说。”罗爷爷不会操作手机，办业务时打个电话，后台很快就处理好了。“打个电话就能办业务，再也不用跑几公里去营业厅交话费了。”

　　适老化关怀改造一直是云南移动10086重点关注的工作之一。“过去银发客户（老年人）均由10086人工客服服务，如今我们主动预测银发客户来电意图，将过去需通过人工服务查话费、查流量等6类简单服务前移至自助渠道。”云南移动10086相关负责人介绍，为更好地洞察客户需求，为客户提供智慧便捷的服务体验，云南移动10086打造了一套专属数智服务能力的运行逻辑，在客户拨打10086之前，通过大数据算法，推测客户拨打意图，先于客户发现问题，“小贝”主动预判流量不足、欠费等客户来电诉求，不等客户说话“小贝”即可主动解决问题。

　　在服务银发客户时，“小贝”在电话接通后，会直接用“慢语速”主动服务客户，15秒快速解决68%的客户问题，剩余问题自动接入“爱心专属客服”，让老年客户享受“未开口就获得服务”的贴心关怀。自2020年12月开通至今，“小贝”每月为银发客户提供74万次贴心关怀。当“小贝”无法解决客户的需求时，将通过大数据将未解决的问题与人工客服的技能特征适配，并依托人机协同AI工具，利用AI实时捕获客户需求，并将话术、系统操作方案推送给人工客服。目前，全省已打造130个AI赋能场景，覆盖超过50%的人工话务。

　　远程维修几分钟解决问题

　　近年来，云南移动10086秉承“客户为根，服务为本”的服务理念，以科技创新为驱动，将传统热线客服与5G网络相结合，为客户提供“看听说触”的贴心服务。

　　“在5G视频客服家宽排障服务中，我们采用高效的视频服务替代传统的语音服务，开创一对一‘看得见的服务’模式，实现宽带电视故障、高敏等业务线上办理。”上述负责人介绍，在宽带排障场景下，原本需要24小时才能解决的装维小哥上门排障，现在通过10086远程排障3分钟即可排除故障；挂失、停机等敏感业务场景，运用视频人脸认证鉴权能力可线上人脸认证后直接办理，大幅缩短了业务办理时长。

　　此前，有客户反映自家的“和目”坏了，无法了解家中老人的情况。客服接到电话后，短短几分钟就帮助客户恢复了对母亲的远程“守候”。

　　这样的暖心服务，几乎每天都会在云南移动10086的客户服务中心出现。从语音对话到可视通话，中国移动5G视频客服将原来“听得见”的语音服务，转变为“看得见”的视频服务，让客户更安心、更放心。

　　此外，中国移动还上线全新互联网数字智能顾问——AI智能助理“灵犀”，通过引入大模型能力优势，依托全新的产品形态，深度结合中国移动App各类通信业务场景和生活服务类业务场景，以“视听化”智能交互，为客户提供端到端数智化服务。目前，“灵犀”已面向50万云南移动客户开放内测，具备业务解读、智能推荐等技能；覆盖150多个服务场景，为客户提供移动业务的咨询、查询和办理，协助客户快速完成机票酒店、生活缴费、美食推荐、影音娱乐、全球通权益领取等场景化服务。

　　未来，云南移动10086将利用数字智能技术和AI应用不断改善客服功能的交互体验和运营效率，为客户带来更加丰富、智能、舒适的专业服务体验。

　　记者杨敏 通讯员倪婷 陈俊伊报道