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昆明日报>> 2020年1月17日 >> T19
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曲靖市商业银行
服务兴行 以口碑和实力“圈粉”
发布时间:2020-01-17
  曲靖市商业银行昆明分行金江支行。


  为客户提供文明规范服务是银行根本。


  

  曲靖市商业银行于2006年在原曲靖城市信用社基础上组建成立。至今已经砥砺十四载,在城市商业银行遍地开花的市场环境下,曲靖市商业银行把握机遇,转变思想,积极顺应监管导向,把服务作为核心竞争力和企业发展的推动力。

  为客户提供文明规范服务是银行生存、发展的根本,也是社会文明的重要体现。曲靖市商业银行不断创新服务管理方式,完善服务创优措施,深入开展“服务创优工程”,以“服务立行、服务兴行”为经营理念,研究和安排部署服务工作,提升服务水平。

  截至2019年,曲靖市商业银行总行营业部获得“全国五一巾帼奖状”“百佳示范单位”“文明规范服务示范单位”“省级示范单位”“青年文明号”“工人先锋号”等荣誉称号。在荣誉的背后,是曲靖市商业银行对“以客户为中心”这一服务理念的坚持,更是社会各界对曲靖市商业银行的高度认可和充分肯定。

  立足实际 强化制度管理

  从2019年年初开始,曲靖市商业银行将服务工作作为全行的重点工作,结合实际,及时制定了服务管理考核办法和各项具体实施规定,如《曲靖市商业银行营业网点服务规范手册》《曲靖市商业银行营业网点服务管理办法》;认真贯彻《中国银行业文明规范服务工作指引》,践行《文明服务公约》。

  针对现有的网点标准化管理办法及相关考核内容,印发了《曲靖市商业银行网点标准化建设报告》,针对现状提出修改建议;根据《云南省银行营业网点服务国家标准贯标工作》下发了工作实施方案,让服务工作的管理制度更加完善,达到系统化、规范化。

  通过努力,昆明分行连续多年获得“云南省省级示范单位”荣誉称号,大理分行营业部获得“州级银行业文明规范服务示范单位”“大理市法治创建示范单位”等荣誉称号。曲靖市商业银行各网点多年来也获得了诸多荣誉,其中“云南省五星级服务网点”2家,“云南省四星级服务网点”1家,“云南省三星级服务网点”3家。

  可喜的是,曲靖市商业银行红河分行5家营业网点已完成营业网点服务国家标准贯标工作,37家营业网点完成了贯标认证申请工作。在2019年第十二届云南金融百姓口碑榜评选中,曲靖市商业银行获得“最佳服务质量奖”“最佳服务支行”“最美微笑大堂经理”等多个奖项。

  定位服务 落实考核机制

  意识决定行动,自觉促进发展。曲靖市商业银行总行选拔各网点优秀员工,经过系统的培训、严格的考核,培养为行内的优质文明服务内训师,负责各营业网点的服务工作。

  印发了《曲靖市商业银行营业网点服务规范手册》《曲靖市商业银行网点服务标准化等级评定办法》,突出了企业核心价值观和企业文化理念,通过“典型示范、层级推进、以人为本、应变创新”的工作方法,“厚德、笃学、务实、创新”的基本服务标准,全面推进系统内的文明规范服务工作。

  各网点每周都进行文优服务培训及业务技能提升培训,要求网点工作人员规范服务技巧、强化服务意识,网点工作人员均能贴心、细心、耐心地服务于每一位顾客和有需求的人;总行每月都会开展网点服务标准化抽查工作,检查内容包括服务环境规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务规范建设、管理监督规范、工作纪律情况等方面。

  通过调阅监控录像、第三方机构暗访、征求客户意见、统计投诉情况等形式对网点服务工作进行考核。将服务文化与企业文化有机结合,相互补充,有力地推动了优质文明服务工作的开展。

  凸显特色 树立服务标杆

  为了突出服务品牌,扩大影响力,曲靖市商业银行总行评选出优秀的营业网点,打造为星级服务网点。其中昆明分行营业部屡次获奖,包括“2018年度云南省五星级服务网点”“2019年度银行业最佳服务支行(网点)”等荣誉称号。

  营业网点内窗明几净,分布合理,按照功能划分为业务咨询区、对公业务区、现金区、非现金区、网银体验区、贵宾服务区、客户等候区等七个功能区,并配置了拉卡拉、自助取款机、零钱兑换机等金融设备,以满足客户的各类大小业务需求。

  为响应创文明城市的号召,曲靖市商业银行常年为来往行人、周边住户提供便民服务箱、饮用水、雨伞借用、紧急复印、手机充电、公共休息区、兑换零钱、无线上网等暖心服务,也为特殊人群设置了无障碍通道。同时,配备专职的客户经理和大堂经理,为客户提供全面的个人金融业务产品和服务。

  现在,周边居民外出锻炼身体后,都愿意来网点里面歇歇脚,喝口热水,和大堂经理唠唠家常。

  创新服务内容 打造智能网点

  从2019年开始,曲商行在人力资源管理方面遵循“以人为本,人才兴行”的基本原则,明确“人力资本是商业银行的第一资本”这一基本理念,重点加强信息科技、金融市场、投行团队的人才建设。大力实施人才工程,建立健全现代商业银行人力资源管理的各项机制,一方面通过各种优惠条件,引入发展急须的核心人才;另一方面强化自身人才库建设,明确核心人才的选拔体系和培养机制,增强人力资源的核心竞争力,形成满足经营管理可持续发展的高素质管理及专业人才队伍,创建曲商行独有的服务品牌。

  为了进一步提升竞争力,凸显服务特色,近年来,曲商行坚持科技引领,大力发展金融科技,借助大数据、人工智能,将“转型+创新”作为核心发展理念。从科技层面上,以系统升级、科技转型为契机,打造跨越式发展的核心推动力,实现“数字化银行+开放银行”,再到“金融科技银行”的演化。

  近期,以信息化、数字化银行以及开放银行为目标,利用数据引领模式创新,推动流程变革,支撑能力升级,进而使银行融入生态和场景,以中国特有的方式发展开放银行;远期实现金融科技银行。通过制定分步走的实施战略,打破传统,提升客户业务处理的自动化和智能化水平,发展具有自我特色的金融科技服务。

  金融业的竞争,是服务的竞争。银行服务体现的是银行管理水平的高低,展现在公众面前的是一种品牌。在曲靖市商业银行看来,服务是立行之本,只有不断增强服务意识,转变服务观念,狠抓优质文明服务工作,才能提高服务的整体水平。

  未来三年内,曲商行将形成“自上而下”与“自下而上”的双向沟通机制和灵活完善的服务反馈机制,把“客户至上,服务兴行”作为全行企业文化的核心价值,不忘初心、牢记使命,通过持续的组织推动和灌输传导,定制属于曲商行的自主品牌。

  记者何文静 通讯员熊少平报道

  曲靖市商业银行供图

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